Los avances de la tecnología en los últimos años tuvieron diversos impactos para la digitalización del mercado. Las pequeñas y medianas empresas (Pymes) están siguiendo la transformación digital y utilizando las últimas herramientas para ampliar sus operaciones y llegar a un público más amplio.

Al fin y al cabo, estamos hablando de un segmento que en Argentina aporta el 45% del PBI, el 50% de las ventas y más de 30% del valor agregado, según datos del Consejo Internacional para la Pequeña Empresa, y que ha utilizado la nueva realidad digital para competir de igual a igual con las grandes corporaciones en la experiencia del consumidor: hasta agosto de 2023 había más de 1,5 millones de pedidos a pymes a través del comercio electrónico, según una investigación de Tiendanube. Y para hacer frente al volumen de
negocio sin tener que aumentar el número de empleados, es necesario invertir
en tecnología.

La inteligencia artificial (IA) generativa, como ChatGPT, tiene la capacidad de satisfacer las necesidades específicas de empresas de todos los tamaños y segmentos de una forma cada vez más accesible y tangible. Y cuando se aplica a los chatbots, la IA puede ofrecer una experiencia automatizada de alta calidad a lo largo de todo el recorrido de compra, aumentando la conversión y reduciendo los costos operativos.

Por su agilidad y flexibilidad, las Pymes tienen ventaja a la hora de adoptar nuevas tecnologías y adaptarse a las innovaciones. La creación e implementación de chatbots conversacionales puede llevar la relación entre las pequeñas empresas y sus clientes al siguiente nivel. Es un juego en el que todos ganan: los consumidores reciben un servicio más rápido, claro y coherente, y como resultado están más satisfechos, lo que lleva a la empresa a ganar reduciendo los costos de adquirir nuevas ventas. Pero, ¿qué hace que
los chatbots sean tan atractivos?

1. Facilidad de implementación

Hablar de chatbots puede evocar una imagen de complejidad que no se corresponde con la realidad. Utilizar las APIs de los distintos canales de comunicación que ya existen y utilizan las empresas permite integrar los chatbots de forma mucho más directa. Las APIs proporcionan un servicio más escalable, respuestas rápidas y automáticas y soporte para múltiples agentes. Más allá de la conexión a canales, el entrenamiento del robot también se
facilita con el uso de tecnologías de IA generativa como ChatGPT y soluciones como las bases de información. Como resultado, la automatización de la comunicación para las Pymes es posible incluso sin conocimientos técnicos profundos ni inversión en un gran departamento de TI interno.

2. Versatilidad en el servicio

Independientemente de cual sea el negocio, un chatbot puede construirse en
función de las necesidades de servicio específicas de cada Pyme. Es posible
centrarse en las ventas, en proporcionar información o experiencias al cliente,
en el servicio posventa o en otras funciones diversas para empresas minoristas
o de servicios. Y para quienes se preocupan por mantener el proceso humano,
es posible crear un servicio híbrido. Tener un chatbot disponible para responder
preguntas sencillas y brindar asistencia inicial evita tiempos de espera,
mientras que la compra o cita puede ser completada por un asistente humano o
un robot en una experiencia 100% automatizada. La versatilidad es la
consigna, tanto para el cliente como para la empresa, que puede elegir dónde,
cuándo y cómo automatizar su proceso de compra.

3. Practicidad de la comunicación móvil

La facilidad de comunicación con los chatbots es la puerta de entrada para los clientes, que no quieren abandonar los canales en los que ya están para realizar compras. Contar con servicio en apps de mensajería instantánea como WhatsApp, el tipo de aplicación más utilizada por las pymes como canal de ventas según el estudio NuvemCommerce 2023, permite a las empresas estar donde ya se encuentra el cliente: en los dispositivos móviles. Según una investigación de We Are Social, en Argentina hay 1,3 líneas de celular por habitante y WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular, siendo utilizada por el 93,1% de las personas entre 16 y 64 años. Por lo tanto, la ventaja de contar con un robot para atender estos canales las 24 horas del día es clara. Ya sea para consulta o venta, responder rápidamente a los canales preferidos de los consumidores es esencial para asegurar más ventas y aumentar la satisfacción con el proceso.

4. Seguridad para la empresa y los consumidores
Ante la creciente preocupación por la fuga de datos y la necesidad de las empresas de cumplir con la Ley de Protección de Datos Personales (25326), la seguridad en la atención al cliente es una necesidad. Por eso, trabajar con una plataforma tecnológicamente avanzada garantiza una mayor confiabilidad en la creación y administración de chatbots, además de añadir credibilidad al negocio. Y si la comunicación es más segura para las empresas, también lo es para los clientes, lo que ayuda a atraer tanto a los que ya están acostumbrados al comercio conversacional como a las personas que no son nativas digitales y pueden ser más cautelosas cuando se trata de tecnología y consumo.

La integración de canales también forma parte de la estrategia de las
Pymes

Una estrategia de relación con el cliente debe involucrar múltiples canales de conversación para poder atenderlo donde quiera que esté. Por lo tanto, ningún canal debe utilizarse de forma aislada, y la integración de diferentes canales como WhatsApp, Instagram y Messenger es una de las principales demandas de las Pymes en la automatización del servicio. Los chatbots también tienen ventajas específicas aquí, manteniendo la voz y la precisión de la información proporcionada por las Pymes para el servicio en canales integrados por APIs para gestionar mensajes, redes sociales y comentarios de forma centralizada.

El mayor uso de chatbots como herramienta de negocio entre las Pymes muestra cómo la transformación digital amplía las posibilidades de ventas y aporta más resultados, independientemente del segmento o tamaño. En la era de la mensajería instantánea, la experiencia del consumidor gana velocidad y calidad con el apoyo de la tecnología.