Napse: la nueva era del canal retail

La empresa especializada en soluciones de automatización comercial organizó un encuentro virtual para analizar junto a referentes del retail de Latinoamérica las estrategias para lograr la omnicanalidad en la relación con los clientes.

Aunque parece un concepto ajeno, la omnicanalidad es lo que está revolucionando nuestra forma de relacionarnos con las compras. En efecto, según datos compartidos por Napse, el 74% de los consumidores buscan online algo que ya vieron en tiendas físicas; mientras que el 85% de los consumidores comienzan la compra en un canal y la terminan en otro. Y eso no es todo, asegura que las estrategias de omnicanalidad aumentan en 80% las visitas de los clientes a las tiendas.

Durante el encuentro “Más allá de la omnicanalidad”, realizado el pasado 5 de mayo, quedó claro que omnicanalidad no es lo mismo que multicanalidad. No alcanza con tener muchos canales (como una tienda física, online, marketplaces, venta telefónica, etc.), sino que es fundamental integrarlos, para lograr una experiencia diferenciada de la competencia y que cautive a los consumidores.

 

Por ejemplo, vamos a un local buscando una prenda, la probamos y nos gusta, pero no hay stock del color que queremos. La respuesta habitual es: “Lo siento, puedo llamar y preguntar en otra sucursal o buscala en la tienda online”. Hay comunicación entre los canales, pero ese potencial comprador puede cruzar la calle y conseguir lo que necesita en la tienda de la competencia. ¿Por qué no mejor efectuamos la venta y le ofrecemos enviarle a domicilio lo que quiere? En eso consiste la omnicanalidad: en que las compras puedan comenzar un lugar y terminar en otro, satisfaciendo siempre las necesidades de los clientes de forma rápida, simple y efectiva.

Es decir que para lograr una estrategia omnicanal no es suficiente con que todos los canales se comuniquen entre sí: Napse sostiene que se necesita un sistema inteligente, con un inventario unificado, que tome decisiones sobre cómo y dónde entregar los productos al cliente, posibilitando la omnicanalidad de manera sencilla para los retailers. En esto consiste OMNI, la nueva solución de Napse desarrollada en Argentina para retailers de todo el continente.

En el encuentro, se analizó las oportunidades que se presentan para los retailers y los nuevos desafíos para atender a sus clientes en el actual contexto de aislamiento, cierre y apertura de tiendas físicas, y las nuevas formas de consumo, como el take away y el delivery.

A la hora de explicar de qué hablamos cuando hablamos de la omnicanalidad, Victoria María Blazevik, Brand & Communications Manager de Tienda Nube Argentina, sostuvo que “es un concepto bastante simple en realidad, estar en los canales indicados de la forma adecuada para la audiencia. Cuidar la interacción con el cliente acorde con ese canal. Cuidar la marca, la forma e comunicarse, que la marca sea la misma en cada instancia. Lo importante es que la experiencia sea única para el usuario. Que el proceso previo a la compra y post venta sea adecuado.”

Por su parte, Flor Argumedo Moreno, CIO y directora de Optimización de Métodos en La Comer, destacó que existe “un mundo de diferencia” entre la experiencia multicanal y la omnicanal: “La omnicanalidad es la atención integral para traducir en un fortalecimiento con el cliente. Que reconozcas a tu cliente en el kiosco, en el pick up, en el ecommerce, la experiencia puede ser diferente pero reconociendo al cliente”, explicó.

Roberto Díaz, Gerente de Ecommerce en Grupo Martí México, dijo que la diferencia en la estrategia es la consistencia en los canales: “La inconsistencia en los canales de comunicación es uno de los errores más comunes a la hora de diseñar una estrategia omnicanalidad”, y destacó la importancia de estar enfocados en el cliente.

Argumedo Moreno apuntó que el contexto con el cliente y las tendencias cambian, y que el cliente no ha dejado de ir a las tiendas físicas: “En el 85% de los casos hay una mezcla, en algún momento le gusta ir a la tienda y en otros no. Lo que no podés perder es cómo ofrecer un valor real en cualquiera de tus canales”, señaló.

Blazevik dio como ejemplo que en Tienda Nube más de 80 mil marcas usan la plataforma, y mientras algunas tuvieron que sumar el canal virtual otras nacieron en este mundo. Y puntualizó la importancia de cuidar la experiencia del cliente hasta el momento en que recibe el paquete. “Hay que pensar en el momento en que lo abren en su casa, la ansiedad, el contacto con el mundo físico para generar esa emoción, poner un QR en el packaging para vender de forma sólida en el mundo online, y que se retroalimenten ambos canales”, aconsejó

En ese mismo sentido, el ejecutivo de Grupo Martí México apuntó: “Tenemos que empezar a abrir un poco más la mente, las estrategias después de la pandemia están orientadas tanto en lo digital como lo físico. Limitarse a la parte digital es un error”. Y destacó que la tecnología es muy importante para la estrategia omnicanal a través de diferentes encuestas, por ejemplo.

Daniel Mayo, Director Ejecutivo de Napse, señaló que el cliente no sabe lo que es omnicanal, solo quiere relacionarse con la marca, y consultó a los panelistas si es posible aplicar esta estrategia en cualquier tamaño de empresa. La ejecutiva de Tienda Nube estuvo de acuerdo: “Hay soluciones para todas, hay herramientas muy flexibles, incluso algunas sin costo”. Por ejemplo, aseguró que en Tienda Nube de Argentina un 40% de las ventas suceden vía social media. Depende mucho del negocio y del mercado en el cual está la empresa. También se puede usar las redes sociales para conocer a tu cliente”, comentó.

Antonio Rivero, Director Comercial de Napse, quien moderó el encuentro, invitó a los panelistas a dar a conocer su visión acerca de cómo será el mundo de omnicanalidad en los próximos 5 años: “¿Llegaremos a un mundo 100% omnicanal?”.

Argumedo Moreno dijo que la tendencia de las empresas es hacia una oferta omnicanal. “Lo que ya está ocurriendo es una tendencia donde el cliente está teniendo la palabra, ya no son las empresas”. Y destacó la “ola 4.0” por ejemplo con la aplicación de tecnologías de Machine Learning para el contacto con el cliente. “De aquí a 5 años es un hecho que la empresa que no pase todos sus valores objetivos de negocios a mejorar la experiencia del cliente y a la omnicanalidad para enfocarnos en el cliente no va a sobrevivir”, sentenció.

Para Blazevik no es seguro en Latinoamérica, pero sostuvo que sí será 100% omnicanalidad en otras regiones. “La pandemia lo potenció; creo que el hecho de que lo estemos hablando acá siginfica que las empresas estamos trabajando en bajar las barreras, creo que no estamos tan lejos pero hay que hacer bastante camino y establecer alianzas con empresas de tecnología y con los clientes”.

En lo que respecta puntualmente al mercado mexicano, Roberto Díaz dijo que lo ve omnicanal: “Quien no está omnicanal va a tener dificultades para lograr sus objetivos de venta; no va a ser fácil, si el director no tiene la mentalidad es difícil que la empresa lo logre”, advirtió. A modo de cierre, Daniel Mayo sostuvo que la empresa que no está haciendo nada para recorrer este camino hacia la omnicanalidad ya está muy retrasada.