Omnicanalidad: la clave para hacer crecer tu negocio

¿De qué se trata este concepto y por qué es clave? Opina en esta nota Javier Goilenberg, CEO y co-founder de Real Trends

Uno de los principales desafíos del ecommerce se asocia a la experiencia del cliente. Ya que al no generarse un encuentro presencial, es muy importante crear y cuidar cada instancia antes, durante y después de la compra. Durante el 2020, y debido a la pandemia del COVID-19 y a la necesidad de quedarnos en casa, el crecimiento que ya venía mostrando el ecommerce, se aceleró: el número de nuevos usuarios no solo aumentó, sino que también incrementó su frecuencia de compra debido a que extendieron su consumo online hacia muchas nuevas categorías.

Hace pocos días, se vivió la fecha comercial Cyber Monday en la cual, cada año, muchas empresas se suscriben a la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) para participar de tres días de grandes descuentos y promociones que activan y promueven la economía local. En esta edición, participaron más de 800 empresas y se facturó un total de $20.800 millones de pesos, logrando vender $288 millones por hora y un total de 3,4 millones de transacciones en tan solo 3 días. Sumado a esto, en promedio, se vendieron 1.412 productos por minuto.

En este contexto, ¿por qué es tan importante para un negocio ser omnicanal? Los hábitos de los compradores ya venían mostrando preferencia por la compra digital, pero acelerados por la pandemia, se instalaron como la nueva forma de consumo y cada negocio tendrá que adaptar sus estrategias para estar en el lugar y en el momento exacto en donde buscan y compran sus públicos target.

Si buscamos definirlo, ser omnicanal implica transformar el negocio centrando la estrategia en el cliente con foco en las nuevas tecnologías. En este sentido, destacamos que, según el estudio Mid Term 2020 de CACE, 8 de 10 sesiones son a través de dispositivos mobile. Estos números no solo muestran por dónde consumen los usuarios, sino la conexión permanente a los dispositivos y la importancia de escuchar por dónde navegan.

Para poner en práctica una estrategia omnicanal, Javier Goilenberg, CEO y co-founder de Real Trends, la plataforma líder en herramientas de análisis y gestión para vendedores de Mercado Libre, nos comparte 5 requisitos que todo negocio debe cumplir para considerarse omnicanal y brindar una excelente experiencia de compra:

Priorizar al cliente. Es necesario delinear los hábitos de compra del público target de cada negocio, dado que permitirá entender las demandas de los clientes y ofrecerles propuestas valiosas y adecuadas, en el momento justo.

Definir el Customer Journey. Refiere al recorrido que hace el usuario desde que encuentra un negocio hasta concretar la compra. Se conoce, también, como embudo de ventas y el objetivo es que el usuario convierta, vuelva a convertir y recomiende la marca a otros compradores, convirtiéndose en promoter. Si cada negocio comprende qué hacen sus usuarios en ese recorrido, podrán acompañarlos en cada fase.

Crear comunicaciones coherentes y empáticas de manera horizontal en todos los canales. La principal ventaja de la omnicanalidad es que permite construir un puente de comunicación con el cliente, independientemente del canal que se esté utilizando. Por lo tanto, es fundamental la coherencia en los mensajes y la tecnología adecuada para lograrlo. A modo ejemplo, si se brinda una excelente experiencia en el local físico, pero se responden con demora las consultas online, la experiencia no termina siendo satisfactoria.

Integrar los canales. En base a las preferencias del público target de cada negocio, las marcas pueden elegir dónde tener presencia. Al momento de definir esta instancia, se presenta una buena oportunidad para considerar si querés sumar nuevos canales o abandonar alguno de los que estás usando actualmente.

Medir los resultados. La elección de qué métricas analizar dependerá del objetivo central del negocio, que es independiente de los canales de venta en los que la marca elija tener presencia. A su vez, hay métricas por canal, que se asocian a sus particularidades para medir la efectividad, los puntos de dolor y los caminos de mejora. La importancia está en crear una estrategia de medición integral que permita cruzar los datos generados en todos los canales.

“El 2021 ya está muy cerca y si este año presentó desafíos, estamos seguros de que el próximo será aún más demandante. Las ventas online ya son moneda corriente, pero las empresas del entorno de ecommerce debemos seguir colaborando para brindar y garantizar excelentes experiencias de compra y venta. Para lograrlo, debemos enfocar nuestros esfuerzos en la omnicanalidad, que no significa estar en todos los canales, sino integrarlos para que los datos generados sean compartidos entre canales y equipos de trabajo”, afirma el CEO de Real Trends.